Außendienst kann gefährlich sein. Software hilft, die Lücken in der Sicherheitsarchitektur zu schließen.
Nicht nur im Betrieb, auch draußen beim Kunden müssen Sie Ihre Mitarbeiter*innen vor Gefahren schützen. Sicherheitsrisiken im Außendienst sind weit verbreitet.
Üblicherweise bilden Unternehmen ihre Mitarbeiter*innen in der sicheren Durchführung von Wartungs- und Konstruktionsarbeiten und anderen Außendiensteinsätzen aus. Die Sicherheitsschulungen reichen von der korrekten Ausführung der Arbeiten bis hin zu Hygiene und Elektrik. In reglementierten Branchen sind Zertifizierungen erforderlich. Damit ist es jedoch nicht getan.
SICHERHEITSRISIKO 1:
FAHRUNTAUGLICHE UND UNGEEIGNETE FAHRZEUGE
Ein häufiges Sicherheitsrisiko im Außendienst besteht darin, dass das Fahrzeug nicht angemessen beladen ist. Das Umklappen der Rücksitze, der Verzicht auf feste Schutzvorrichtungen und Sicherheitsgurte zur Sicherung der Ladung (Glas, Chemikalien, schwere Teile etc.) führt zu einer ungewohnten Fahrzeugführung. Die Ladung wird zur Gefahr, das Unfallrisiko steigt.
Weitere Gefahrensituationen entstehen, wenn das Fahrzeug auf der Straße zum Stehen kommt. Grund kann alles Mögliche sein, vom Reifenwechsel bis zur Verwicklung in einen Unfall.
SCHLECHTE FAHRZEUGE BEDEUTEN MEHR STRESS
Ein zusätzliches Sicherheitsrisiko im Außendienst ergibt sich, wenn die Fahrzeuge Schäden haben oder nicht genügend Fahrtmöglichkeiten vorhanden sind. Um solche Lücken zu schließen, müssen sich in manchen Unternehmen mehrere Mitarbeiter*innen die verbleibenden Fahrzeuge teilen.
Die Folge: Der Fuhrpark nutzt sich weiter ab und die Außendiensttouren kommen durcheinander – vor allem, wenn die Mitarbeiter*innen ihre Schichten von zuhause aus starten. Das erhöht den Stress. Die Alternative, Fahrzeuge zu mieten, bedeutet Mietkosten. Zudem ist das Unternehmen darauf angewiesen, dass ein geeigneter Ersatz bereitsteht.
WENIGER RISIKO DURCH BESSERE PLANUNG
Um diese Sicherheitsrisiken im Außendienst zu minimieren, setzen Unternehmen bereits bei der Einsatzplanung an. Eine Software zur Termin- und Tourenplanung verteilt die Ressourcen auf optimale Weise und ordnet die richtigen Außendienst-Mitarbeiter*innen (zum Beispiel mit der erforderlichen Führerscheinklasse) den richtigen Fahrzeugen zu.
Vorbeugende Wartungsarbeiten lassen sich in Schichten planen, eine mobile App kann Telematik- und Standortdaten für Analysen und Rettungsmaßnahmen übermitteln. Das System optimiert die Terminplanung auf Grundlage der verbleibenden Fahrzeuge und Mitarbeiter-Skills.
Außerdem sendet es Benachrichtigungen über Verspätungen an die wartenden Parteien aus. Für die Disposition bedeutet das weniger Überraschungen und weniger Druck, der durch unsichere Ersatztransporte entstehen würde.
SICHERHEITSRISIKO 2
ÜBERSTUNDEN UND ÜBERMÜDUNG
Etwa 10 bis 20 Prozent aller Unfälle sind auf die Übermüdung der Fahrer*innen zurückzuführen, schätzt Brake, eine britische Organisation für sichere Mobilität. Der Fachkräftemangel im Handwerk wie auch im Berufskraftfahrergewerbe führt zu mehr Druck auf die vorhandenen Arbeitskräfte und letztlich zu längeren Arbeitszeiten hinter dem Steuer. Das erhöht die Sicherheitsrisiken im Außendienst.
Selbst wenn die Mitarbeiter*innen die Anweisung erhalten, Pausen einzulegen, etwa nach zwei Stunden Fahrzeit, geht das Unternehmen ein Risiko ein. Denn es muss sich darauf verlassen, dass die Fahrer*innen ihre eigenen Fähigkeiten realistisch einschätzen und zur richtigen Zeit anhalten.
WENIGER RISIKO DURCH KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
Software für die Touren- und Einsatzplanung verhindert das Risiko übermäßiger Arbeitszeiten und der Ermüdung der Fahrer. Und zwar bevor die Mitarbeiter*innen im Außendienst losfahren. Anhand der Auftragsart und der SLAs berücksichtigt sie die Verfügbarkeit der Ressourcen und passt die Zeitpläne an, um eine optimale Auslastung und Effizienz zu erreichen und so Überstunden zu vermeiden.
Das System berücksichtigt zum Beispiel Regeln für pünktliche Heimkehr und Pausen. Zu den positiven Auswirkungen auf die Sicherheit gehört eine ausgewogene Arbeitsbelastung, die zu geringerer Müdigkeit und besserer Konzentration führt. Außerdem verbessert sich die Datenerfassung und der Betrieb erhält einen genaueren Überblick.
Die Ergebnisse eines sicherheitsorientierten Außendienststeuerung spiegeln sich auch in einer verbesserten Mitarbeiter- und letztlich Kundenzufriedenheit wider. Eine KI-gestützte Entscheidungsfindung senkt durch intelligentere Terminfenster nicht nur Kosten, sondern minimiert die Sicherheitsrisiken im Außendienst.
SICHERHEITSRISIKO 3
EINZELEINSÄTZE UND RISIKOARBEITEN
Das vielleicht deutlichste Sicherheitsrisiko im Außendienst besteht darin, dass ein*e Ingenieur*in oder ein*e Techniker*in während einer Schicht viele verschiedene Gebäude anfährt und unterschiedliche Arbeiten ausführt. Zumal wenn dies ohne weitere Kolleg*innen erfolgt. Die Einsätze finden in Industrie-, Gewerbe- oder Privatgebäuden statt, häufig in Kriechkellern, hoch gelegenen Räumen und Arbeitsbereichen, wo Wasser, Gas oder Elektrizität nicht fern sind.
Unternehmen begegnen den Gefahren mit einer Risikobewertung und geeigneten Maßnahmen zur Risikominderung bei der Arbeit in gewerblichen beziehungsweise industriellen Bereichen. Dazu gibt es eine Matrix von Sicherheitsmaßnahmen, wie zum Beispiel Besucherprotokolle, zusätzliche persönliche Schutzausrüstung (PSA) und Videoüberwachung (CCTV).
WENIGER RISIKO DURCH BESSERE DATEN
Ohne Daten können die Risikobewertungen aber nur allgemeiner Natur sein. Die Entscheidungsfindung liegt trotzdem letztlich in den Händen der Außendienst-Mitarbeiter*innen. Dispositions- und Planungsteams sollten daher digitale Tools einsetzen, um Daten zur Bewertung des Risikos von Einzeleinsätzen zu sammeln.
Eine moderne Plattform zur Termin- und Tourenplanung bietet hierfür folgende Funktionen, die Ihre Sicherheitsarchitektur für den Außendienst unterstützen:
Digitalisierte Terminfenster berechnen die geschätzte Arbeitszeit, die ein Auftrag erfordert, wenn er einzeln ausgeführt wird.
Das System plant und kartiert die Fahrtrouten nach Straßen- und Fahrzeugtyp, Tageszeit und Fahrgeschwindigkeit sowie Wetterbedingungen. Diese Daten werden in einer Datenbank gespeichert.
Die Bewertung des Standorts kann aus der Ferne anhand von geocodierten Standortdaten (nicht nur anhand von Postleitzahlen) erfolgen. Dadurch erhalten die Disponenten Zugangs- und Parkinformationen. Das Sicherheitsniveau ändert sich je nach Umgebung (beispielsweise ein belebter Industriekomplex am Tag versus eine Vorstadtsiedlung bei Nacht). CRM-Daten aus dem Ticket oder aus früheren Ortsbesichtigungen geben Aufschluss über alternative Vorgehensweisen.
Es gibt die Möglichkeit, simultane Arbeiten und Aufträge in einem Ticket zusammenzufassen, um Einzeleinsätze zu vermeiden.
Das System sendet Sicherheitsanweisungen direkt an die Außendienst-Mitarbeiter*innen, über eine native App mit Live-Verbindung. Eine App ermöglicht regelmäßige Kommunikation, zum Beispiel zeitlich festgelegte Check-Ins und Live-Standortdaten.
Der Betrieb erhält Benachrichtigungen über Ankunft/Abfahrt und Weiterreise.
Lagerbestände und Wertgegenstände wie Werkzeuge, Produktteile und Ausrüstung lassen sich tracken.
Daten über den Erfolgsstatus des Auftrags kann das System in Ihr CRM einspielen.
SOFTWARE ERHÖHT DIE SICHERHEIT
Selbst die modernste Software kann nicht alle Sicherheitsrisiken im Außendienst eliminieren. Doch sie füllt Lücken in der Sicherheitsarchitektur und vermindert die Gefahren durch menschliches Versagen.
Der Schlüssel dazu liegt in der smarten Planung, der Datenerfassung und der Reaktionsfähigkeit des Systems. Moderne Lösungen unterstützen dabei, Fehler zu minimieren und die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter*innen zu erhöhen.
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