Der internationale Autozulieferer Magna ist langjähriger Kunde von Matrix42. Der weltweit tätige Automobilzulieferer hatte sich zu Anfang der Kundenbeziehung für die Einführung von Matrix42 Service Management entschieden, die Lösung nach einiger Zeit global ausgerollt und heute arbeiten Magna und Matrix42 auf mehreren Ebenen eng zusammen.

Zu Beginn der Zusammenarbeit mit Matrix42 fehlte bei Magna ein strukturierter, gemeinsamer Service Catalog. Außerdem machten es die bestehenden Prozesse, die sich auf eine alte Datenbank stützten, sehr zeitintensiv oder manchmal sogar unmöglich, den Verbrauch zu verfolgen und Leistungsverrechnungen für die jeweiligen Abteilungen zu erstellen. Dem Unternehmen fehlte die Einsicht in und die Kontrolle über die im Unternehmen installierte Software. Daher mussten mehrmals Strafen an Software-Anbieter für Tools bezahlt werden, die lokal installiert, aber nicht richtig lizenziert waren. Auch die Audits der Softwarehersteller waren sehr zeitintensiv und teuer. Dazu kam, dass die Wartung für das alte Service Desk-Tool, welches das Unternehmen für die klassischen ITIL-Prozesse wie Incident-, Problem- und Change Management im Einsatz hatte, auslief.

Von 5 auf 700 standardisierte Services

Das Unternehmen musste sich nach einem Ersatz umsehen und entschied sich für Matrix42. „Matrix42 überzeugte, da es schon mit seiner damaligen Plattform flexibel genug und einfach anpassbar war“, erklärt Klaus Ziegerhofer, Senior Analyst im IT Service Management bei Magna IT Austria. Der Service Catalog und das Software Asset Management wurden von Beginn an global im gesamten Unternehmen eingeführt. Anfangs umfasste der Service Catalog fünf Services, heute sind es rund 700. Anwender können über das Self Service-Portal Software mit vollautomatischer Implementierung bestellen. Dies ermöglicht volle Flexibilität und reduziert die manuelle Interaktion drastisch. Im sogenannten Divisional Service Desk können die einzelnen Unternehmen (Divisions) der Gruppe neben dem klassischen ITIL Service Desk auch eigene Prozesse abbilden und Services anbieten. Angeboten werden dabei nicht nur IT-, sondern auch fachabteilungs-spezifische Leistungen, wie etwa die Bestellung von Visitenkarten, Key Card Access oder gar ein neuer Mitarbeiterarbeitsplatz inklusive vollautomatisierter Bereitstellung aller Systeme. Andrew Trent, Senior Manager IT Service Management bei Magna, sagt: „Basierend auf unserer Geschichte lautet das oberste Prinzip von Magna ‚Think global, act local‘. Gemeinsam mit Matrix42 konnten wir auch unseren IT-Betrieb nach diesem Prinzip ausrichten. Zusammen mit Matrix42 haben wir diese Herausforderung gemeistert und innerhalb der ersten 17 Monate einen Total Return on Invest (ROI) erzielt.“

Automatisiertes Personalmanagement

Der zentrale Dreh- und Angelpunkt für das automatisierte Personalmanagement ist der Service Catalog. Der gesamte Mitarbeiter-Lebenszyklus – vom Eintritt in das Unternehmen, über Namensveränderungen oder Änderungen im Jobtitel, bis hin zum Übertritt in eine andere Division oder bis zum Ausscheiden aus dem Unternehmen – wird abgedeckt. Eine Prüfung und Zertifizierung der Lösung durch die Internal Audit-Abteilung bei Magna ist aktuell in Umsetzung. „Diese interne Zertifizierung ist sehr wichtig für uns. Sie zeigt unseren internen Kunden die Qualität der Lösung“, so Ziegerhofer. „Das Team, das sich intern mit Matrix42 beschäftigt, besteht mittlerweile aus acht Fachkräften, vier in Europa und vier in Nordamerika. Trotz dieser Minimalbesetzung schaffen wir es durch die Effizienz und Intuitivität der Lösungen, uns intern vom Technologie- zum Prozessberater für unsere Abteilungen zu entwickeln. Mit Matrix42 sind wir zu einem echten Service Provider im eigenen Haus herangewachsen.“

Kontinuierlich arbeitet das Magna-Team an der Erhöhung des Reifegrades der Lösung, etwa die Entwicklung des Service Catalog hin zum Service Portfolio Management oder die Optimierung der internen Leistungsverrechnung. Magna hat in Europa, Asien und den USA verschiedene Verrechnungssysteme im Einsatz. Mit Matrix42 werden für all diese Systeme die Daten gesammelt, kumuliert und bereitgestellt, sodass zunehmend mehr Services ohne manuelles Eingreifen automatisiert verrechnet werden können.

Neue Benutzeroberfläche

Die Experten bei Magna arbeiten eng mit der Matrix42 Produktentwicklung zusammen, so auch bei der neuen Benutzeroberfläche mit dem Namen Unified User Experience (UUX), welche alle Produkte der Matrix42 unter einem per Drag-and-drop anpassbaren User Interface (UI) zusammenfasst. Im Zwei-Monats-Rhythmus wurden bei Magna die neuesten Releases installiert und das Feedback aus der Praxis unmittelbar an das Produkt Management bei Matrix42 weitergegeben. Die neue Oberfläche ist Ende 2017 bei Magna in den operativen Betrieb gegangen.

Weiterführende Links

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