Der richtige Umgang mit Kundenfragen und Einwänden

Branchensoftwarehäuser, sowie Individual Softwareanbieter können zur Zeit nicht klagen, die Auftragsbücher sind voll. Dennoch haben Sie große Herausforderungen zu bestehen:

Die Projekte werden zum Teil immer größer und langfristiger

Kunden wollen immer öfter agil entwickeln, sind aber nicht darauf vorbereitet

Werkverträge bedingen meist ein großes Risiko

„Nacharbeiten“ von abgeschlossenen Projekten behindern gerade gestartete Projekte

Die Nachkalkulation und/oder laufende Kontrolle offenbart unterdurchschnittliche Stundensätze

Letztere Herausforderung ist für die Individual Softwareanbieter bitter, denn dieser benötigte Ertrag ist für sie unerreichbar, es sei denn, sie bieten ihren Kunden für diese Software Wartungsverträge an und können den Verlust „erträglich“ gestalten.

In Projektreviews stellen wir immer wieder fest, dass die Ursache am Anfang des Projektes liegt und hier besonders in der Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber.

Während der Vertrieb genug Zeit hatte sich mit dem Kunden anzufreunden – kommen Consultants erst später ins Projekt und sollen am besten gleich anfangen.

Entsprechend kurz fällt der Sympathieaufbau zwischen Consulter und Kundenmitarbeiter statt und das rächt sich meist später.

Schnell verlaufen sich die Consultants mit dem Kunden in Details – die Analyse, sowie Vereinbarungen über die Zusammenarbeit kommen zu kurz. Oftmals müssen auch vom Vertrieb ausgehandelte Vereinbarungen „ausgebadet“ werden.

Aufgrund der fehlenden Nähe der handelnden Projektmitarbeiter entstehen dann die bekannten kritischen Situationen – das muß nicht sein.

Glaubenssätze von Kunden wie: Testen übernehmen wir komplett, werden als gesetzt übernommen, doch was testet der Kunde, welche Tests führt er denn durch und wie viele?

Sobald Consultants in der strukturierten Bedarfserhebung, in der Motiverhebung, sowie in der Aufnahme von Zahlen, Daten und Fakten geschult sind, können IT-Unternehmen davon ausgehen, dass der Projektscope gut erfasst wurde und Abweichungen schnell erkannt werden.

In diesem Zusammenhang bietet es sich an, daß Consultants seinen Kunden präsentieren, wie sie Pflichtenhefte oder Vorgaben lesen und auf was zu achten ist – so werden Mißverständnisse vermieden.

In unserem Consulting-Seminar „Die erfolgreiche Kommunikation mit Kunden in IT-Projekten“ zeigen und probieren wir Verhaltensweisen, die die Zusammenarbeit mit dem Kunden und im Team erleichtern.

Weiterführende Links

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