Anwender- oder Anwendungsverschulden? Fehlerfindung in abhängigen Umgebungen mit Konzept und Intelligenz

Komplexe Geschäftsprozesse im betrieblichen Alltag weisen häufig vier übergeordnete Abhängigkeitsgruppen auf, die in Wechselwirkung miteinander stehen. Die Anwendungen (Programme) stellen eine der Säulen von Geschäftsprozessen dar. Sie sind die technische Grundlage für die Ausführung der Prozessschritte. Von zentraler Bedeutung ist in vielen Organisationen das ERP-System für die Materialbedarfssteuerung. Darunter oder dahinter sorgt die IT-Infrastruktur im Unternehmen dafür, dass Maschinen, Dienste und Betriebssysteme als Basis für die benutzte Anwendungssoftware bereit stehen. Der menschliche Faktor kommt ins Spiel, sobald Sachbearbeiter an einzelnen Stellen den technisch geprägten Ablauf beeinflussen und weitertreiben. Eine weitere Abhängigkeitsgruppe mit zunehmender Bedeutung stellen zugekaufte Dienstleistungen dar. In dieser Betrachtung geht es um Abhängigkeiten zwischen den Gruppen „Sachbearbeiter“ und „Anwendungsprogramme“.

Warum die Ursachenanalyse bei Prozess-Störungen manchmal so schwierig ist

Sobald der Mitarbeiter aus der Fachabteilung den Kollegen im IT-Support ein Problem im Geschäftsprozess meldet, beginnt die Fehlersuche. Im herkömmlichen Verfahren begibt sich der IT-Spezialist durch Nachfragen auf Spurensuche: Wann genau ist was passiert? Häufig erschweren mehrere Faktoren die Ursachenfindung. Fachkollegen und IT-Spezialisten sprechen unterschiedliche Sprachen. Die Analyse klingt im Alltagsjargon bzw. unter Geschäftsprozess-Betrachtung anders als mit IT-Fachtermini ausgedrückt.

Zu einer mühsamen Fehlerfindung trägt bei, dass die Schuldfrage im Raum steht und der Sachbearbeiter in Abwehrhaltung geht nach dem Motto „Ich war’s nicht“. Dieses Verhalten ist psychologisch verbreitet und verständlich, prozessanalytisch gesehen jedoch eine große Hürde.

Was hat den Fehler ausgelöst – der Mensch oder die Technik?

Der IT-Ansprechpartner ist häufig in der Situation, die Verteidigungsstrategie des Anwenders durchleuchten und ggf. widerlegen zu müssen und parallel die beteiligten technischen Komponenten zu eruieren. Je langwieriger der Verlauf, desto länger ist der Geschäftsprozess unterbrochen. Die innerbetriebliche Zusammenarbeit leidet darunter.

Fehlersuche mit b4: strukturiert, prompt und effizient

Mit dem Einsatz der intelligenten Software b4 können Unternehmen diese Störungen vermeiden und die bestehenden Abhängigkeiten im kritischen Geschäftsprozess transparent machen. Die grafisch dargestellte Regelabfrage, die für die Problembehandlung zuständig ist, beinhaltet die grundlegenden technischen Abhängigkeiten inklusive der komplexen Anwendung wie einem ERP-System. Der IT-Administrator besitzt mit b4 ein zuverlässiges Tool. Die integrierten Sensoren und Exekutoren sind in der Lage, zunächst das Problem selbst und zum weitaus größten Teil die Ursache dafür zu erkennen und zu beheben. Wenn die Software keinen Fehler meldet, ist mit hoher Sicherheit „nicht die Technik schuld“. Die von AmdoSoft/b4 bevorzugte Form der intelligenten Benachrichtigung zeigt unmissverständlich auch all die Fehler an, die vom Regelsystem nicht abgedeckt werden und das Eingreifen der IT-Mitarbeiter in der technologischen Umgebung erfordern. Die Beweislage ist dadurch eindeutig. Die Kommunikation zwischen IT- und Fachbereich kann klar und sachlich ablaufen. Für den Ablauf des Geschäftsprozesses kann von IT-Seite schneller wieder grünes Licht gegeben werden.

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