LogMeIn, Inc. (NASDAQ: LOGM) stellt mit Rescue Lens jetzt ein neues videogestütztes Kundendienst-Tool vor, das auf die Anforderungen einer zunehmend vernetzten Welt und die Bedürfnisse ihrer Nutzer zugeschnitten ist. Mit Rescue Lens, einer Erweiterung von LogMeIn Rescue, der führenden Remote-Lösung für den Kundendienst, läutet LogMeIn seine neue „Support-Of-Things“-Initiative ein, die sich als Brücke zum „Internet of Things“ versteht. Die innovative, sichere Videofunktion der Lösung überträgt Bilder vom mobilen Gerät des Kunden direkt an den Kundenservice und ermöglicht es den Mitarbeitern so, von Kunden oder Außendienstmitarbeitern gemeldete Probleme auch aus der Ferne zu identifizieren und zu beheben – ganz so, als würde das Produkt direkt vor ihnen stehen.

Kundendienstmitarbeiter können sich jedoch nicht nur auf Fehlersuche begeben, sondern Nutzer so auch bei Produktkonfigurationen, der Behebung von Störungen oder Unsicherheiten in der Anwendung unterstützen, und das bei so gut wie jedem Produkt. Das ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundenservice, Außendienst und IT-Support völlig neu auszurichten, um so Retouren zu reduzieren, Kosten für Vor-Ort-Support deutlich zu senken, Kundenzufriedenheit zu steigern und neue Serviceangebote zu schaffen.

Start der „Support of Things“-Initiative

Mit der IoT-Plattform Xively ist LogMeIn ein Pionier des Internet Of Things, durch Lösungen wie Rescue und BoldChat ist das Unternehmen außerdem führend in den Bereichen Kundenbetreuung und Smart-Device-Support – mit seiner „Support-Of-Things“-Initiative kombiniert das Unternehmen beide Bereiche. Das Ziel ist, Unternehmen zu einem Umdenken in Sachen Produktsupport und Kundenbetreuung zu bewegen. Um sie dabei zu unterstützen, zeigt die Initiative Lösungen auf, die eine Brücke von vernetzten zu nicht-vernetzten Produkten schlagen.

Rescue Lens markiert den Start dieser Initiative, im Laufe des Jahres werden weitere Lösungen vorgestellt. „Die exponentielle Zunahme vernetzter Produkte gibt Unternehmen Möglichkeiten, mit Kunden direkt in Kontakt zu treten und ihnen eine neue Art von Service anzubieten. Für viele Branchen heißt das, die Support-Strukturen vergangener Jahrzehnte komplett zu überdenken“, sagt Michael K. Simon, CEO und Mitgründer von LogMeIn. „Durch unsere Erfahrungen im Bereich der Kundenbetreuung und des IoT können wir Unternehmen dabei unterstützen, sich in diesem Bereich Wettbewerbsvorteile durch Innovationen zu sichern.“

Noch besserer Support durch Rescue-Lens

Dazu trägt die innovative Lösung Rescue Lens bei, die das Spektrum der Leistungen von Rescue erheblich erweitert. Rescue wird bereits von Tausenden Kundendiensten auf der ganzen Welt erfolgreich eingesetzt: Dazu gehören führende Dienstleister wie 9 der 10 größten Technologieunternehmen, Dutzende der weltweit größten Mobilfunkbetreiber, Telekommunikationsunternehmen und ISPs, sowie Hunderte von Managed Service Providern (MSP).

Die Kombination von Rescue und Rescue Lens bietet folgende Möglichkeiten:

– Video-Support über die meistgenutzten Apple iOS und Android-Geräte – Kunden können ihr iPhone, iPad oder Android-Gerät und die kostenlos verfügbare iOS oder Android-App für den Video-Support verwenden.

– Sehen, was die Kunden sehen – Mit einer Bildrate von 30fps und einer hohen Qualität können Kundenbetreuer Probleme präziser identifizieren und schneller lösen.

– Lösungen durch smartes Whiteboarding präsentieren – Die wichtigsten Schritte in der Produktinstallation und -konfiguration sowie mögliche Problemlösungen können durch das Markieren relevanter Stellen auf dem Screen (On-Screen-Whiteboarding) veranschaulicht werden. Sogar beim Bewegen der Kamera bleibt die Markierung immer an der richtigen Stelle.

– Integrierter Video-Support im Serviceworkflow– Details der Kundendienstgespräche und Videos können für jedes Projekt individuell abgespeichert werden und ergänzen so den text- oder chat-basierten Support. LogMeIn Rescue bietet außerdem vorbereitete Integrationsmöglichkeiten mit bekannten Ticketing-Systemen wie Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Freshdesk und vielen anderen. Auf diese Weise können Projekte und Aktivitäten noch besser verwaltet und ausgewertet werden.

„Remote-Support hat sich für Technologie-Dienstleister als optimale Lösung bewährt, weil Probleme schnell behoben werden können, die Kundenzufriedenheit steigt und die Kosten reduziert werden. Rescue Lens ist deshalb so einzigartig, weil es jedem Unternehmen aus quasi jeder Branche diese Vorteile bietet – Kundenprobleme von überall aus zu sehen und zu beheben“, unterstreicht John Ragsdale, Vice President of Technology and Social Research bei der Technology Services Industry Association (TSIA), „Wir versuchen ständig, die Art und Weise, wie wir Unternehmen und Kunden helfen können, neu zu erfinden. Rescue Lens bringt frischen Wind in die Branche.“

„Mit Rescue Lens können Produkte und Geräte, bei denen das vorher nicht möglich war, zu jeder Zeit an jedem Ort aus der Ferne betreut werden. Es ist ein weiterer Schritt der ‚Support-Of-Things‘-Initiative und liefert Lösungen für wichtige Probleme der vernetzten Anwender von heute“, so Stephen Loynd, Global Director des Meinungsforschungsinstitutes Frost & Sullivan. „Solche Lösungen können die Art, wie wir mit unseren Kunden interagieren, vollständig verändern. An Rescue Lens schätze ich besonders, dass es nicht den Support-Mitarbeiter in den Vordergrund stellt, sondern die Lösung eines Problems. Man muss nicht mehr so viele fehlerhafte Produkte zurücksenden, und der Vor-Ort-Service wird nicht mehr so häufig benötigt, was konkrete Ersparnisse mit sich bringt. Wenn auch nur ein geringer Anteil der Supportanfragen mit Hilfe von Rescue Lens gelöst wird, kann das viel ausmachen.“

Rescue Lens soll ab April verfügbar sein und ist Teil jeder LogMeIn Rescue-Lizenz. Bestehende Nutzer von Rescue können die Anwendung durch ein Update erwerben.

Demonstrationen des neuen Rescue Lens sind auf der LogMeIn Rescue-Seite und auf dem LogMeIn YouTube-Channel verfügbar.

Preis und Verfügbarkeit

Rescue Lens wird voraussichtlich ab April 2015 verfügbar sein und als Teil von LogMeIn Rescue im nächsten Update für bestehende Rescue-Kunden verfügbar sein. LogMeIn Rescue ist ab 1099 Euro pro Nutzer pro Jahr erhältlich.

Weiterführende Links

• Originalmeldung von LogMeIn, Inc.
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