Ein Blick in die Kristallkugel des Kundenbeziehungsmanagements.

Warum sind CRM-Trends so spannend?

Das Kundenbeziehungsmanagement spiegelt immer sowohl die gesellschaftliche Entwicklung als auch die technischen Veränderungen wider. Wer sich damit befasst, Lösungen für aktuelle Herausforderungen in diesen Bereichen zu finden, gehört daher automatisch auch zu den soziotechnologischen Trendsettern. 2013 ist das Jahr, in dem alle Facetten des Wandels der letzten Jahre zum integralen Bestandteil des CRM werden – und zwar in Form von umfassenden alltagstauglichen Lösungen.

Reines BtC und BtB war gestern. Aber jetzt …

Die Social Media-Revolution und vor allem auch die Online-Suchmaschinen haben Transparenz in den Markt gebracht. Wenn bisher im BtB der Endkunde kein Thema war, so sucht sich dieser nun selbst aktiv im Netz Informationen über einzelne Unternehmen. Aus diesem Grund ist plötzlich nicht mehr nur bei BtC-Unternehmen ein optimales Kundenbeziehungsmanagement im Internet gefragt, sondern auch bei all jenen BtB-Unternehmen, die eine Marke besitzen. Denn egal, ob es nun Marken von BtC- oder BtB-Firmen sind – Marken werden online gesucht – und gefunden! Man muss daher mittlerweile neben BtB und BtC auch von einer dritten Dimension sprechen, nämlich dem direkten Kontakt zwischen Unternehmen und Menschen – Einzelpersonen sozusagen. Business to Person („BtP“) ist ein Must-Have für das CRM der Generation, die mit Xing, LinkedIn, Facebook sowie Twitter hantiert und dort Informationen verbreitet und bezieht.

Je nach Branche und Geschäftsfall sind die Möglichkeiten, die sich hier für den Kontakt mit Kunden bieten, natürlich sehr unterschiedlich. Warum nicht die LinkedIn-Gruppe aller Messeaussteller des Events, an dem man teilnimmt, nutzen? Gerade in Krisenzeiten, in denen man davon ausgeht, dass die Nachfrage in den Märkten der Industrieländer eingeschränkt ist, müssen neue Wege beschritten werden um das vorhandene Potential besser auszuloten. Die Social Media bieten dafür unzählige Möglichkeiten – sie werden nur noch viel zu wenig strategisch genutzt.

… Vorhang auf für Business to Person

Wer die klassische BtC-Regel befolgt, dass Kundenbedürfnisse der Ausgangspunkt aller Kundenentscheidungen sind, tut sich leichter, die Person hinter dem Kunden zu erkennen. Schwieriger wird es, BtP 1:1 auf den Bereich Business to Business umzulegen. Schließlich, so heißt es, haben Unternehmen keine Bedürfnisse. Hinter jeder Entscheidung, hinter jedem Business stehen aber Menschen. Und Menschen treffen Kaufentscheidungen. Insofern ist auch für BtB die Einzelperson an sich für den CRM-Verantwortlichen nicht zu unterschätzen. Denn in jedem Unternehmen X sitzt ein Mensch Y, der in sozialen Netzwerken vertreten ist und Empfehlungen von kompetenter Seite gerne entgegennimmt. Wer hier umdenkt und sein Kundenbeziehungsmanagement im Social Media-Bereich entsprechend anpasst, wird nachhaltige Erfolge verzeichnen können.

Mobil allein reicht nicht.

Mobil ist nicht gleich mobil. Apps, iPhones und Tablets sind zwar nicht gerade ein alter Hut, aber trotzdem bereits für CRM-Zwecke umfunktioniert worden. Umso erschreckender ist es, dass es derzeit nicht einmal großen Social Media-Unternehmen wie Facebook gelingt, ihre Werbebotschaften auf Smartphones erfolgreich zu positionieren. Und das, obwohl der Erstkontakt oder die allererste Suche nach einem neuen Partner beziehungsweise Produkt über Smartphone generiert wird. Hand aufs Herz: Haben Sie Ihre Homepage schon einmal von einem Smartphone oder Tablet aus kritisch betrachtet? Sind Sie nur „mobil“ oder verfolgen Sie damit eine groß angelegte CRM-Strategie?

Die mobile CRM-Welt soll für den Anwender einfacher werden.

In diese Kerbe schlägt auch Microsoft. Um in allen mobilen Bereichen dem Nutzer ein einheitliches Bild bieten zu können und ihm so die Anwendbarkeit zu erleichtern, wird das bekannte Kachelmuster zum Standard. Werden der PC, das Tablet oder ein anderes Endgerät mit Windows 8 gestartet, erscheint ein in Kacheln aufgeteilter Bildschirm, den die Nutzer des Windows Phone 7 schon kennen. Diese “Live Tiles” sind Microsofts neue Fenster in die Welt. Wie Alan Kay schon sagte: Wer Software ernst nimmt, baut seine eigene Hardware. Bislang hat sich einzig Apple an diese Maxime gehalten – und das mit großem Erfolg. Künftig zieht Microsoft mit Windows 8 nach. Dies ermöglicht auch den CRM-Herstellern, die nicht Microsoft heißen, auf eine zukunftsträchtige Plattform zu setzen. Aus unserer Sicht wird das die mobile CRM-Welt in 2013 beschleunigen und die Möglichkeit bieten, viele neue CRM-Szenarien abzubilden.

Das Akzeptanzdilemma oder wenn CRM „menschelt“ …

Unternehmensstrategie, Marktbearbeitungsstrategie und das Kundenbeziehungsmanagement sind bekanntermaßen wie drei Räder eines Zahnrads, die permanent ineinander greifen und einander voran, das heißt Richtung Erfolg, treiben sollen. Wer diesen Grundsatz nicht beherzigt, wird mit massiven Akzeptanzproblemen seitens der Mitarbeiter konfrontiert werden. Hier sieht man sich im Normalfall einer Situation gegenüber, in der gegen ökonomische, gesellschaftliche und strukturelle Windmühlen gekämpft wird. Nur wer gut implementierte CRM-Software als organischen Teil eines Ganzen begreift und sie dem Ganzen entsprechend nutzen kann, wird Erfolge verzeichnen können.

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