Die Studie “IT Service Management in Deutschland 2014” des Analysten IDC bestätigt, die zentralen Anforderungen an das IT Service Management (ITSM) der nächsten 24 Monate werden wieder angeführt von zwei alten Bekannten:
– Steigerung der IT-Servicequalität (52%)
– Reduzierung der IT-Kosten (45%)
– Effizientere Bereitstellung von IT-Services z.B. Time to market (31%)
– Höhere Standardisierung / Automation von IT-Services (28%)
– Bessere Ausrichtung von IT-Services am Bedarf der Fachseite (27%)
– Mobile ITSM (26%)
Der täglich Spagat, die Servicequalität zu erhöhen (52%) und gleichzeitig die IT-Kosten zu reduzieren (45%) steht nach wie vor ganz oben auf der Agenda der meisten IT-Manager. Viele der IT-Manager stoßen dabei sprichwörtlich an die Grenzen ihrer Flexibilität, der Spagat wird als Zielkonflikt wahrgenommen. Was wäre, wenn Sie beide Ziele erreichen könnten und zwar zur selben Zeit!? Unsere Kunden tun genau das, z.B. durch das Angebot von Self-Service, die Einführung eines Servicekatalogs oder die Bereitstellung mobilen Zugriffs auf den Service Desk und Servicekatalog, d.h. durch gezielten Einsatz von Mobile ITSM.
In der praktischen IT Service Management (ITSM) Terminologie:
– Erstellen Sie einen Servicekatalog, um Ihren Anwendern aus der Business-Perspektive designte Services bereitzustellen.
– Designen und definieren Sie die zentralen Kernkomponenten, d.h. die Configuration Items (CIs) jedes Business-Services und verlinken Sie diese in logischer Form.
– Verhandeln, monitoren und verwalten Sie vereinbarte Service Level Agreements (SLA) auf der Basis der Services nicht ihrer technischen Komponenten.
– Stellen Sie dem Management ein regelmäßiges Performance-Reporting für Business-Services und CIs auf der Datenbasis Ihres integrierten Incident-, Problem-, Change-, Configuration Management (CMDB/CMS) und Service Level Managements zur Verfügung.
Erstellen Sie Ihr eigenes IT Service Portfolio und Ihren eigenen IT Servicekatalog
Dem Analysten Gartner zufolge werden bis 2017 80% aller IT Service Portfolio und IT Servicekatalog-Initiativen technisch orientierte IT Servicekataloge ohne logische Verbindung zum IT Service Portfolio und ohne klar definierte Wertbeiträge für die Erreichung der Geschäftsziele zum Ergebnis haben. Vermeiden Sie diesen Ausgang. Wie Sie einen sicheren und erfolgreichen Weg zwischen der strategischen Anforderung des Management nach mehr Wertbeitrag und der taktischen Fokussierung Ihres IT Service Teams auf den Servicekatalog finden können, erfahren Sie in diesem Gartner-Bericht.
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