ReplyOne Taskmanagement – Prozessmanagement einer neuen Generation für den Kundenservice

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Pressemeldung der Firma Sematell GmbH

– Erweiterungsmodul für die Omni-Channel-Servicelösung ReplyOne
– Initiierung von Geschäftsprozessen aus dem Kundenservice
– Transparente Bearbeitung von Multi-Topic-Anfragen

Sematell (zuvor Attensity Europe GmbH), führender Lösungsanbieter für Interaction Solutions, stellt mit ReplyOne Taskmanagement ein innovatives Erweiterungsmodul für die Omni-Channel-Kundenservice-Plattform ReplyOne vor. Das ReplyOne Taskmanagement schlägt eine weitere Brücke zwischen Kundenservice und nachgelagerten Geschäftsprozessen.

Eine Anfrage – mehrere Aufgaben

Eine besondere Herausforderung für Kundenserviceteams stellen Multi-Topic-Anfragen dar – mehrere Anliegen eines Kunden zusammengefasst in einer einzigen E-Mail, einem Brief oder einem Social Media Post – oder auch Anfragen, die mehrere Aufgaben nach sich ziehen.

In vielen Fällen müssen neben einer schnellen informativen Antwort auch nachgelagerte Geschäftsprozesse angestoßen werden.

Um sämtliche Aufgaben abschließend zu bearbeiten, werden in den meisten Kundenserviceabteilungen diese Anfragen mühsam manuell nachgehalten – und nicht selten gehen Teilaspekte der Anfrage verloren. Das produziert unnötige Mehrfachkontakte, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Mit ReplyOne Taskmanagement bleibt keine Frage offen

Das ReplyOne Taskmanagement teilt eine Anfrage mit mehreren Themen in beliebig viele Einzelaufgaben auf, die alle separat nachverfolgt werden können. Gleiches gilt für Einzelthemenanfragen, die natürlich auch mehrere separate Aufgaben nach sich ziehen können. Das ReplyOne Taskmanagement trennt somit den Antwortprozess von den aus der Anfrage resultierenden Aufgaben. Damit können mehrere Aufgaben unabhängig voneinander parallel weiterverfolgt werden. Mit diesem Multitasking kann die Bearbeitungsgeschwindigkeit komplexer Anfragen signifikant gesteigert werden.

Die Kundenbetreuer werden über das integrierte Ticket-System über die jeweilige Einzelanfrage oder -aufgabe informiert und können die Bearbeitung schnell und fachspezifisch vornehmen. Die übergeordnete zentrale Anfrage wird erst dann geschlossen, wenn alle Unterthemen bzw. Aufgaben abschließend bearbeitet wurden. Das transparente Reporting ermöglicht es jederzeit, den Status der Anfrage und der zughörigen Aufgaben einzusehen. Das beinhaltet auch ausgelöste Prozesse in Drittsystemen. Das ReplyOne Taskmanagement stellt damit sicher, dass zuverlässig alle Themen adressiert und alle notwendigen Prozesse und Aufgaben aus dem Kundenservice heraus angestoßen und transparent nachverfolgt werden können.

Schnittstellen zu nachgelagerten IT-Systemen

Das ReplyOne Taskmanagement profitiert als Erweiterungsmodul von ReplyOne von dessen weitreichenden Integrationsfähigkeit mit einer einfachen Anbindung an Drittsysteme. Für Unternehmensapplikationen wie CRM und ERP oder auch kundenservicespezifische Applikationen wie Wissensmanagement- oder Chat-Lösungen stellt ReplyOne Standard-Schnittstellen bereit. So ermöglicht ReplyOne eine tiefe, prozessorientierte Integration in die IT-Systemlandschaft und damit das Anstoßen und Dokumentieren von Geschäftsprozessen in nachgelagerten Systemen aus dem Kundenservice heraus.

„Unser Taskmanagement ist in Kombination mit Reply One ein riesiger Schritt nach vorne hin zu einer höheren Kundenzufriedenheit“, erläutert Thomas Dreikauss, CEO der Sematell GmbH. „Erstmals ist es damit möglich, genau die Geschäftsprozesse aus dem Kundenservice heraus zu initiieren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen.“

Über ReplyOne

ReplyOne ist die führende Omni-Channel-Plattform für Serviceanfragen. Der herausragende Kategorisierungsalgorithmus, der in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Forschungsinstitut für künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelt wurde, sorgt für eine präzise Themenerkennung in über 40 Sprachen. Die Response-Management-Software bietet eine hoch skalierbare, mandantenfähige Verarbeitung aller schriftlichen Kommunikationskanäle inklusive Social Media



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Dateianlagen:
Attensity bietet eine integrierte Application Suite für professionelles Customer Experience Management, um den wachsenden Anforderungen heutiger Konsumenten adäquat zu begegnen. Die Software-Lösungen von Attensity basieren auf semantischen Technologien, mit denen Unternehmen in der Lage sind, unstrukturiert vorliegende Daten aus Kundenkontakten und anderen Kanälen mit der Formel „Listen, Analyze, Relate und Act“ (LARA) als Wettbewerbsvorteile zu nutzen. Attensity profitiert von einer über 20-jährigen Projekterfahrung und einem intensiven Branchen-Know-how. Somit können Unternehmen alle Informationen resultierend aus Kundenkontakten über alle möglichen Kommunikationskanäle sammeln, analysieren, zueinander in Beziehung setzen und entsprechend handeln. Durch die Analyse und Bewertung von im Social-Media-Umfeld vorhandenen Kundenmeinungen, Studien, E-Mail-Korrespondenz und anderen Inhalten aus Kundenkontakten mit Hilfe von Response-Management-Lösungen für das Contact Center sowie Web-Self-Service-Lösungen werden Informationsvorsprünge für den Nutzer erzielt. Dadurch zahlt sich der relevante, effektive, schnelle und positiv-gestaltete Kontakt mit dem Kunden für das Unternehmen in Form steigender Loyalität und Zufriedenheit aus. Attensity entstand durch den Zusammenschluss von vier führenden Anbietern im Bereich Business Intelligence, Social Media und Information Management: Empolis GmbH (Gütersloh), Living-e AG (Karlsruhe), Biz360 (Palo Alto, CA, USA) und Attensity Corporation (Palo Alto, Kalifornien, USA). Durch die Kombination ihrer Kernkompetenzen auf den Gebieten des Knowledge Managements, der multichannelfähigen Kommunikations- und Informationsmanagement-Lösungen sowie der Textanalyse entstand ein einzigartiges Produkt-Portfolio. Dieses umfasst Multi-Channel-Management- und Wissensmanagement-Softwarelösungen für alle Service-orientierten Aktivitäten, einschließlich der Beobachtung und Analyse von Social Media in 16 Sprachen und aus über 75 Millionen Quellen. Attensity hat mehr als 500 Installationen mit über 220.000 Nutzern weltweit vorzuweisen. Die preisgekrönte und patentierte Software ist sowohl bei großen Regierungsbehörden als auch bei innovativen Unternehmen wie Airbus, Charles Schwab, Bosch, JetBlue, der Royal Bank of Canada, Travelocity und Vodafone im Einsatz. Attensity Europe agiert als treibende Kraft bei der Entwicklung von innovativen Produkten und Industriestandards. Das Unternehmen engagiert sich in nationalen und internationalen Forschungs- und Entwicklungsprojekten und koordiniert das THESEUS-Konsortium, das Basistechnologien und Standards für eine neue internetbasierte Wissensinfrastruktur entwickelt. Attensity Europe ist Gesellschafter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) und ist im Kuratorium des Fraunhofer Instituts für Intelligente Analyse- und Informationssysteme IAIS vertreten.


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