SugarCRM, Anbieter der innovativsten und kosteneffizientesten CRM-Lösung für den Aufbau außergewöhnlicher Kundenbeziehungen, ist seit heute der erste CRM-Software-Anbieter, der das Customer Journey Mapping mit CRM vereint. Dabei wird die Lücke geschlossen, die bisher zwischen dem Verstehen des Kunden und dem Ergreifen von Maßnahmen bestand, um Kundenbeziehungen zu etwas Außergewöhnlichem werden zu lassen.  

CRM neu betrachtet: Der Motor des Kundenengagements

Auf der SugarCon 2015, der jährlichen Anwenderkonferenz, stellte SugarCRM seine neue Vision für zukünftiges CRM vor: Eine Technologie, die den Aufbau einer umfassenden Customer-Engagement-Strategie erlaubt, welche alle persönlichen und digitalen Berührungspunkte entlang der gesamten Customer Journey umfasst.  

Die Herausforderung des Wandels

SugarCRM fordert Unternehmen dazu auf, einen Geschäftswandel zu vollziehen, ihre Perspektive auf die Sicht des Kunden umzustellen und einen umfassenden Plan für die Customer Journey zu erstellen – von der Wahrnehmung und Abwägung bis hin zum Kauf, zur Zufriedenheit, Kundentreue und Weiterempfehlung. Phil Winters, der international bekannte Autor von Customer IMPACT Agenda, erläuterte den Konferenzteilnehmern, wie die Journey übersichtlich abgebildet wird und wie man die einzelnen Individuen identifiziert – sowohl auf der Seite des Anbieters als auch auf der des Kunden. Durch die Identifizierung der wichtigsten Berührungspunkte erlernen die Teilnehmer auf diesem Weg den Aufbau einer Abbildung dieser „Reise”. 

Das Problem bei vielen Übungen zum Thema Customer Journey Mapping ist, dass diese hinterher in der Schublade verschwinden. Auf der SugarCon hingegen konnten die Teilnehmer die Schlüsselaspekte der Journey Map erlernen und diese mit zurück in ihr Unternehmen bringen, in ihrer Organisation vorstellen und lernen, wie diese mit Hilfe von SugarCRM-Produkten umgesetzt werden können.

Vom Verstehen zum Handeln

Auf der SugarCon zeigte SugarCRM erstmals die Verschmelzung von Customer Journey Mapping und CRM (siehe Screenshot anbei). Im Sugar UX^TM Intelligence Panel wird durch ein neues Customer Journey Chart der Weg des Kunden durch die verschiedenen Stufen der Entscheidungsfindung nachgezeichnet. Unterhalb des Charts findet sich eine Auflistung von Aufgaben, die der einzelne Nutzer erfüllen sollte, um dem Kunden dabei zu helfen, zur nächsten Entscheidungsstufe zu gelangen. Von Marketing bis Sales, Onboarding bis Wiederkauf: Jeder Einzelne weiß, an wen er sich wenden muss, welche Informationen benötigt werden, wie er diese erhalten möchte und was als nächstes zu tun ist.  Der weiterentwickelte Workflow in Sugar 7.6 läuft dabei hinter den Kulissen ab und umfasst die wichtigsten Engagement-Punkte, koordiniert die Handlungen einzelner Mitarbeiter und gibt ihnen die richtigen Informationen und Werkzeuge zur richtigen Zeit an die Hand. Weitere Informationen den neuen Funktionen im weiterentwickelten Workflow von Sugar 7.6 finden Sie in der dazugehörigen Pressemitteilung.

„Als einziger führender CRM-Anbieter, der sich rein auf Customer Relationship Management konzentriert, artikulieren wir eine mutige neue Vision für CRM“, so Larry Augustin, CEO von SugarCRM. „Worauf es am meisten ankommt, ist das Kundenengagement. Eine solide CRM-Plattform muss als Lokomotive fungieren,  die dieses Engagement antreibt und orchestriert. Unsere lange und wachsende Liste  an renommierten Kunden ist der klare Beweis dafür, dass wir die Erwartungen von Unternehmen an das CRM revolutionieren. Mit Veranstaltungen wie der SugarCon und die Einführung neuer Technologien setzen wir weiterhin unsere  Vision um: Jede einzelne Kundenbeziehung zu etwas Außergewöhnlichem zu machen.“

Weiterführende Links

• Originalmeldung von SugarCRM Deutschland GmbH
• Alle Meldungen von SugarCRM Deutschland GmbH