Wie passen Echtzeit-Analyse und asynchrone Kommunikation zusammen?

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Automatische Verschriftung von Sprachnachrichten hilft Call-Centern bei der schnellen Analyse und befreit Verbraucher aus der Warteschleife - EML European Media Laboratory präsentierte Sprachtechnologie-Lösungen auf der CCW 2015 in Berlin

Pressemeldung der Firma EML European Media Laboratory GmbH

Heidelberg. Eine positive Bilanz der Fachmesse für Telekommunikation CCW in Berlin zog das Heidelberger IT-Unternehmen EML European Media Laboratory GmbH. Auf der CCW, die in diesem Jahr 7600 Besucher anzog, zeigten die Heidelberger Sprachtechnologen Anwendungen für den Bereich des telefonischen Kundenkontakts. Dabei werden eingehende Anrufe in Echtzeit in Text konvertiert. Das Erkennungsergebnis kann dann einfach und schnell weiterverarbeitet werden.

Voll im Trend: Echtzeit-Analyse eingehender Anrufe

„Mit der Echtzeit-Analyse eingehender Anrufe lagen wir voll im Trend“, zog Dr. Siegfried Kunzmann, Forschungs- & Entwicklungsleiter des EML, ein Fazit. „Zahlreiche Standbesucher probierten die Technik selbst aus und konnten sich von den Vorteilen überzeugen.“ Denn die automatische Echtzeit-Verschriftung der Anrufe in Text erlaubt die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center. Außerdem wird eine schnelle und effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern möglich. Das „Advanced Keyword Spotting“ findet die Stichwörter in den bereits verschrifteten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine – im Gegensatz zu herkömmlichen Systemen, die bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, also alle Sprachaufnahmen, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen müssen.

Asynchrone Kommunikation: die automatische verschriftung macht es möglich

Die Echtzeit-Analyse hilft dem Call-Center Betreiber auch, schnell und effizient auf Kundenanfragen zu reagieren und den besten Call-Center-Agenten zur Behandlung der Anfrage auszusuchen. Das nutzt zum Beispiel die Firma VoiXen mit Ihrem Telefonportal zur asynchronen Kommunikation. Das Prinzip: Wenn der Verbraucher eine Call-Center-Nummer wählt, hängt er nicht in einer Warteschleife, sondern hinterlässt eine Sprachnachricht, die dann in Echtzeit verschriftet wird. Wenn der Anrufer das Gespräch beendet, hat bereits die Suche nach dem geeigneten Call-Center-Agenten begonnen. Dieser meldet sich dann beim Anrufer und weiß bereits, worum es geht.

„Die asynchrone Telefonie wird möglich, weil mit der automatischen Verschriftung der Anrufe, also der gesprochenen Sprache, durchsuchbarer Text generiert werden kann“, erklärt VoiXen-Geschäftsführer Dennis Schottler. „Wir haben die EML-Technologie intensiv getestet und nutzen sie für unser neues Portal, das in wenigen Tagen auf den Markt kommt.“ Das Portal soll die Erreichbarkeit für die Kunden erhöhen, die Call-Center-Mitarbeiter entlasten und die Arbeitsprozesse beschleunigen. „Dieses Portal könnte das Ende der lästigen Warteschleife am Telefon einläuten“, kommentiert Dr. Siegfried Kunzmann.

Sprachnachrichten: Wer lesen kann, ist klar im Vorteil

Auf der CCW zeigten die EML-Sprachtechnologen auch den „EML Voicemail2Text Service“ und die passende Android-App zur automatischen Verschriftung von Sprachnachrichten. Der Service ist für die private Nutzung kostenfrei. Mit dem „EML Voicemail2Text Service“ erhält jeder, der einen VoIP-Router, wie zum Beispiel eine Fritz!Box nutzt, eingehende Sprachnachrichten automatisch verschriftet auf sein Smartphone. Dazu muss nichts auf dem VoIP-Router installiert werden. Die Anmeldung erfolgt über https://vmt.eml.org/ oder die „EML Voicemail App“, welche auch kostenfrei im Google Play Store erhältlich ist.

EML European Media Laboratory GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird.

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