Das Beratungshaus Cintellic Consulting Group, spezialisiert auf die Themen Customer Experience Management (CEM), CRM und Digitalisierung, verzeichnet einen deutlich höheren Reifegrad der CRM-Projekte in deutschen Konzernen und Mittelständlern. „Das Jahr 2015 ist kaum angebrochen, dennoch sehen wir eine starke Änderung der CRM-Ansätze im Markt“, bemerkt Dr. Jörg Reinnarth, Geschäftsführer der Cintellic Consulting Group. Folgende Trends zeichnen sich für die Themen CRM und digitales Marketing in 2015 ab. Mehr unter: http://cintellic.com/CRM-Trends-2015/
1. Marketing Digitalisierung wird erwachsen und von CEOs vorangetrieben
Die Themen CRM und digitales Marketing haben in den letzten Jahren regelmäßig den Namen gewechselt. Das vor einigen Jahren gepriesene Multi-Channel Marketing wandelte sich über Omni- Channel Marketing und der Big Data Welle zur Digitalisierung des Marketings. Generell geht es grundsätzlich darum, über die unterschiedlichsten Kanäle den End-Kunden zu erreichen und ihm zum Kaufabschluss zu verhelfen.
In diesem Jahr zeichnet sich aber ab, dass die große Big Data und Digitalisierungswelle, die durch die Medien in die Vorstands- Etagen schwappte, die Themen Kundendatenanalyse und optimale Kundenansprache stärker ins Bewusstsein der CEOs rücken lässt.
2. Customer Experience rückt endlich in den Mittelpunkt
In 2015 ist ebenso ein Wandel im Bewusstsein zu bemerken, was das Thema Customer Experience Management angeht. Die letzten Jahre stand vor allem die Customer Journey im Mittelpunkt der Entscheider, die den Kunden entlang seiner gesamten „Reise“ mit dem Unternehmen begleiten wollte. Viel wurde über Kanalanbindungen, Integration von Daten und real-time diskutiert, um möglichst zu jedem Zeitpunkt zu wissen, was der Kunde gerade tut und um darauf reagieren zu können.
Dieses Jahr erscheint auch hier vieles anders. Anstelle von Diskussionen über Kanäle und real-time Aktionen, steht die Kundenerfahrung im Vordergrund der Überlegungen. „Was möchte der Kunde? Welche Produkte interessieren ihn und warum? Welche Prozesse vereinfachen das Leben des Kunden bei der Bestellung? Welcher Service ist für ihn wichtig?“ Dies gehört eigentlich standardmäßig zu den Hausaufgaben einer guten CRM-Abteilung, ging aber die Jahre sehr oft durch die stark IT-getriebenen Themen Prozesse, Kanalanbindungen und Software unter.
3 Think small, start small and make results
Eines der Hauptprobleme der letzten Jahre im CRM-Umfeld waren die vielen Buzzwords und Möglichkeiten, mit denen CRM konfrontiert wurde. Omni-Channel, real-time, Big Data und 360-Grad-Kundensicht sind nur einige von den Schlagworten, mit denen sich die Marketing-Abteilungen konfrontiert sahen. Kein CRM-Konzept war vollständig, wenn nicht alle Buzzwords und Möglichkeiten umfassend abgedeckt waren.
Auch hier ist im Markt eine deutlich sinnvollere Herangehensweise der Unternehmen spürbar. Der Big-Bang-Ansatz ist Geschichte und Unternehmen, die sich mehr oder weniger aus dem Nichts heraus mit dem Thema Big Data, CRM und Digitalisierung beschäftigen, denken nun auf deutlich intelligentere Weise. Anstatt die Vision der Welt voller Möglichkeiten aufzumalen, werden die 10 – 15 sinnvollsten und gewinnversprechendsten Use Cases definiert, auf denen dann die Anforderung an Lösungen und IT abgeleitet wird. Der Erfolg dabei: Die Umsetzung ist deutlich günstiger und schneller und die ersten Erfolge werden damit schneller sichtbar. Hierdurch wird Vertrauen bei der Unternehmensleitung geschaffen, den Weg weiter zu gehen und den Kunden weiterhin in den Mittelpunkt zu stellen.
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