Der Benutzerservice der Südwestbank AG Stuttgart, geht mit myCMDB neue Wege und bietet seinen Kunden vier Kommunikationswege an, um bei Problemen mit den IT-Spezialisten in Kontakt zu treten.
17.000 Störmeldungen jährlich. Verantwortung für 580 Mitarbeiter, circa 720 PCs, 160 Notebooks, 150 Drucker und 90 SB-Geräte. Dazu kommen noch Blackberrys, Projektoren und Beamer. Das sind nur einige Zahlen, mit denen die zehn Personen umfassende Mannschaft des Benutzerservice der Südwestbank jongliert.
Umstrukturierungsmaßnahmen und die Zunahme von Problemmeldungen via Telefon sowie die stetige Erweiterung der zu betreuenden Anwendungen veranlasst das Team des Benutzerservice eine Reorganisation der Abteilung vorzunehmen und eine Standardsoftware zur Prozessunterstützung einzuführen. Die Entscheidung fällt auf myCMDB von OMEGA Software.
Zusätzlich zur telefonischen Problemmeldung werden drei weitere Möglichkeiten angeboten, um ein Anliegen an den Benutzerservice zu melden. Der erste Weg führt den Problemmelder im Intranet zu einer Self-Service-Plattform, die zweite Möglichkeit der Kontaktaufnahme besteht darin, über eine Tastenkombination ein spezielles Support-Tool zu öffnen und die dritte Wahl, die der Kunde hat, ist die Meldung via Email. Alle drei neu entwickelten Wege initiieren einen vordefinierten Workflow zur Vorfallsbearbeitung und münden in ein Ticket in myCMDB.
Dem Wunsch der Kunden nach mehr Nachvollziehbarkeit, Transparenz und einer zügigeren Bearbeitung ihrer Anliegen, wird durch diese neu eingeführten Verfahren entsprochen, da zu jedem Zeitpunkt jeder Mitarbeiter des Benutzerservice auskunftsfähig ist.
„Die neuen Kommunikationswege werden gut angenommen und wir verzeichnen bereits 30 Prozent weniger Telefonmeldungen als vor Einführung der neuen Software. Durch myCMDB sind wir jetzt nicht nur in der Lage, unsere kompletten Hard- und Softwaredaten auf dem neuesten Stand zu halten sondern auch unsere Wartungs- und Dienstleistungsvereinbarungen kritisch zu analysieren, da wir genau feststellen können, welche Geräte besonders störanfällig sind. Hier haben wir noch großes Einsparpotential, da unsere Einflussmöglichkeiten gestiegen sind“, erläutert Tim Klopsch, der maßgeblich für die Einführung von myCMDB verantwortlich ist.
Die komplette Case Study kann hier heruntergeladen werden: http://www.omegasoft.de/…
Über myCMDB:
myCMDB ist ein ready-to-go Servicemanagement mit einer revisionssicheren CMDB und einem effizienten Helpdesk. Basis ist ein Framework, das es ermöglicht, myCMDB anzupassen und nach Bedarf zu erweitern. Ideal für Unternehmen, die einen schnellen und unkomplizierten Einsatz einer IT-Servicemanagement-Lösung benötigen. Im Lieferumfang enthalten sind über 100 Itemtypen, Workflows und Auswertungen.
Über Südwestbank AG:
Die Südwestbank AG ist eine mittelständische Privatbank, die sich auf das Geschäftsgebiet Baden-Württemberg fokussiert. Sie ist mit einer Bilanzsumme von fast 5 Milliarden Euro das zweitgrößte unabhängige Finanzinstitut Deutschlands. Vor über 90 Jahren in Stuttgart gegründet, beschäftigt sie heute fast 600 Mitarbeiter in Stuttgart und an 28 Standorten in ganz Baden-Württemberg. Die mittelständische Privatbank betreut rund 100.000 Privat- und Firmenkunden.
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